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Cos’è l’empatia e perché ti serve sul lavoro

empatia - vendita CNA Business Academy

Abbiamo già visto in un precedente post come sia importante usare l’Intelligenza Emotiva al lavoro, analizzando la prima delle 5 competenze che la compongono, la consapevolezza di sé: la consapevolezza di sé fa parte della competenza personale, che riguarda quindi la gestione di sé; oggi invece parleremo della competenza sociale, che riguarda il rapporto con le altre persone. La prima competenza sociale è l’empatia.

Cos’è l’empatia?

L’empatia secondo la definizione di Wikipedia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d’animo altrui, sia che si tratti di gioia, che di dolore. Empatia significa “sentire dentro”, ad esempio “mettersi nei panni dell’altro”, ed è una capacità che fa parte dell’esperienza umana.

L’essenza dell’empatia sta nel cogliere quello che gli altri provano senza bisogno che lo esprimano verbalmente.

Ma cosa c’entra l’empatia con il mio lavoro? A cosa mi serve?

Per chiarire meglio il concetto di empatia voglio raccontarti una breve storia.

In un piccolo ristorante c’è una cameriera da cui tutti vogliono essere serviti: questa donna, infatti, ha la straordinaria capacità di cogliere l’umore e il carattere dei suoi clienti, entrando in sintonia con loro.

É discreta e professionale con l’uomo accigliato che sorseggia un drink nell’angolo buio del locale. Ma diventa allegra e socievole con la rumorosa brigata di operai che ride e scherza durante la pausa pranzo. Con la giovane mamma in compagnia di due marmocchi iperattivi si dà subito da fare ipnotizzando i bambini con espressioni buffe e barzellette. Non è un caso se questa cameriera riceve più mance di tutti gli altri.

Ogni interazione tra persone ha una componente emotiva: attraverso ogni nostro gesto siamo in grado di di fare sentire il prossimo un po’ meglio, o molto peggio. Una persona capace di sintonizzarsi sulla lunghezza d’onda altrui incarna un principio ben definito: stabilire una sincronia comporta benefici interpersonali.

Secondo uno studio americano:

  • il 42% dei consumatori evita di acquistare prodotti o servizi da un’azienda che percepisce come poco empatica;
  • il 56% dei lavoratori rimarrebbe volentieri in un’azienda che dimostra attenzione ed empatia per i dipendenti:
  • il 40% dei lavoratori resterebbe volentieri qualche ora in più in ufficio, se a chiederglielo fosse un capo empatico e disponibile.

Sforzarsi di stabilire buoni rapporti coi collaboratori può, insomma, procurare interessanti profitti.

Vendere con l’empatia

Saper stabilire una connessione con il cliente è la caratteristica essenziale di un buon venditore. Nella vendita infatti, soprattutto in quella consulenziale e relazionale (ad alto valore), il fattore emotivo è essenziale.

Se il venditore riesce a creare nello schema del cliente una percezione positiva, il cliente sarà propenso non solo ad acquistare da lui il suo prodotto, ma si posizionerà nella mente del cliente in un modo per cui, se questo dovesse in seguito avere delle necessità simili a quelle che lo hanno portato all’acquisto, a rivolgersi nuovamente a quel venditore e a nessun altro: questo processo si chiama fidelizzazione.

L’empatia si può allenare?

Sicuramente esistono persone che posseggono una dote innata nel riuscire a sintonizzarsi con gli altri, ma l’empatia, come tutte le 5 competenze dell’intelligenza emotiva, si può accrescere con l’allenamento.

Presta quindi attenzione a questi 5 aspetti:

Comprensione degli altri

Nelle tue relazioni vai oltre i convenevoli, sforzati di intavolare discorsi più profondi. Impara ad ascoltare senza interrompere: presta attenzione a quanto spesso questo “parlarsi sopra” capita in tutti i tipi di conversazione ed è deleterio per la comunicazione.

Fai domande: empatia significa “connessione con gli altri”, fare domande dimostra interesse, permette all’altro di spiegarsi, di raccontarsi, di sentirsi ascoltato e accolto.

Assistenza

Riconosci e se possibile anticipa le esigenze dell’altro: nel caso del cliente il riconoscimento di un suo bisogno porta alla sua soddisfazione tramite il tuo prodotto/servizio, e quindi alla chiusura positiva di una vendita.

Nel caso di un collaboratore, comprendere i suoi sentimenti e le sue esigenze ti permette di gestire al meglio le possibili criticità e porre dei correttivi

Non distrarti mentre qualcuno ti parla: prestagli la massima attenzione , e se questo non fosse possibile, comunicagli serenamente che sei impossibilitato a farlo, fissandogli un appuntamento in cui potrete discutere di ciò che ti vuole dire senza essere interrotti.

Promozione dello sviluppo altrui

Chiama i tuoi colleghi per nome: sentirsi chiamare con il proprio nome provoca nelle persone una sensazione piacevole di “essere riconosciuti”, di non essere un soltanto un numero ma delle persone.

Chiedi sempre il parere degli altri: spesso si pensa di non doverlo fare per non sembrare “deboli” o poco autorevoli: al contrario, dare spazio alle opinioni altrui, specie dei collaboratori, oltre a darci dei punti di vista ai quali magari non avevamo pensato, crea la percezione di una persona sicura di sé che non teme il confronto.

Riconosci i meriti: spesso si tenda a dare un feedback solo quando una persona sbaglia, e ci si dimentica di riconoscere invece quando ha fatto bene. Manifestare ammirazione o attestare la stima per un collega o un collaboratore è una ricompensa per gli sforzi fatti e rafforza il legame con l’azienda e con il gruppo di lavoro.

Sfruttamento della diversità

Sfruttare la diversità significa saper coltivare le opportunità offerte da persone con caratteristiche e talenti diversi: dai a tutti l’opportunità di esprimersi liberamente, senza mettere fretta ai tuoi interlocutori e dando loro la possibilità di spiegarsi bene.

Rispetta tutti i punti di vista, anche se differenti dal tuo. Impara ad aprirti al cambiamento: le buone idee possono venir fuori da chiunque, se le sai cogliere.

Impara cose nuove. Leggi di più, sii curioso.

Consapevolezza politica

Impara a leggere e interpretare le correnti emotive e i rapporti di potere all’interno dei gruppi. Sorridi di più: le emozioni sono contagiose, usa il tuo sorriso per indurre un migliore umore anche negli altri. Usa il linguaggio del corpo e impara a leggerlo anche negli altri: è facile mentire con le parole, il corpo invece non riesce a mentire.

Indipendentemente dal ruolo professionale, le persone costruiscono reti e coalizioni informali che spesso non corrispondono alla gerarchia aziendale: capire quali persone influenzano i processi decisionali e in che modo è una competenza essenziale per gestire un gruppo di lavoro.

Saper leggere le correnti interne all’organizzazione del cliente è una caratteristica dei migliori venditori: per chiudere con successo una vendita infatti è necessario avere presente chi ha il potere economico e chi ha il potere decisionale.

Allenare l’empatia significa cementare rapporti solidi e fruttuosi con le persone che ti stanno intorno: il tuo business non potrà che averne un vantaggio. E tu, applichi già spontaneamente qualcuno di questi comportamenti? Pensi di poter migliorare la tua empatia? Scrivimi la tua opinione nei commenti!

Sara Fresu, Professional Counselor

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